Merhaba;

Epeydir birşeyler yazmak isteyip de pek vakit bulamıyordum. Ama artık yavaş yavaş yazmanın zamanıdır. Bu hafta değinmek istediğim konu internet üzerinden alışverişin genel işleyişi ve bu sırada yaşanabilecek olası problemler;

Internet üzerinden alışveriş yapabileceğiniz pek çok site şu anda mevcut, beyaz eşyadan tutun yiyeceğe kadar birçok alışveriş sitesi var. Benim özellikle değinmek istediğim Bilgisayar ve Elektronik üzerine olan siteler ve genel problemleri. Şahsen bu döngünün içerisinde yer aldığım için hem müşteri hem de firma çalışanı olarak olaylara farklı açılardan bakma şansım oldu.

Bildiğimiz görerek alışveriş mantığının biraz dışında da olsa aslında değişen pek birşey yok. Müşteriler internet mağazasına girdiğinde pek çok ürüne bakıyorlar ve alım kararı veriyorlar, burada ön planda olan sitenin bakılan ürün hakkında hazırladığı ürün içeriği ve resimlerdir. Bir ürüne tıklandığında karşınızda müşteriyi (yani sizi) tatmin edecek açıklayıcı bilgi ve resim bulunması şarttır. Eğer bunu yapamıyorsanız bir terslik var demektir. Bu noktada ürün editörünüzün ehil olması sizi bu dertten kurtaracaktır. Gerekli resimler ve ürün özellikleriyle müşterinize gerekeni verebilirseniz, alım kararında artı puan alırsınız. Bunun dışında ürünün sitede kolay bulunabilirliği (yani kategori yada arama yapılarak erişilebilirliği) önemlidir. Müşteri sitenizde kaybolmamalı basit filtreler yada sizin oluşturduğunuz kategoriler yardımıyla aradığı ürüne hızlı bir şekilde ulaşabilmelidir. Müşterinin bir sonraki admını satın alma adımıdır. Problemlerin çoğu bu adımdan sonra ortaya çıkmakta olup yoğun çalışma gerektirmektedir.
Bir sitede ürünün genellikle 4 şekilde stok durumu belirtilmektedir;

Stokta var : Burada ürünün fimranın depolarında olduğu yada distribütörler aracılığı ile temin edilebileceği vurgulanmaktadır. Pek çok sitede binlerce ürün olduğundan her ürünü stoklarda tutmak hem ekonomik açıdan yüksek bir stok maliyeti getirmekte hem de depolama (hacimsel) açısından problemler doğurmaktadır. Bu nedenle pek çok firma distribütör stoklarını baz alarak stok belirtir. En çok karşılaşlan problemde işte burada ortaya çıkmaktadır. Günümüzde kullanılan stok programlarında belirli bir standart olmadığı için stok bilgileri pek çok yerden otomatik olarak alınamıyor. Yani elle güncelleme gerektiriyor. Bu durumda her ürünü her an güncel tutmak malesef olası değil. Alınan bilgi güncel olmadığı için sitede yer alan ve stokta var olarak görünen bir ürün o sırada temin edilemiyor olabiliyor. Haliyle müşteri açısından istenen bir durum değil ancak sıklıkla karşılaşılıyor. Düzenli olarak güncelleme yapılabilen (otomatik) bir alt yapı geliştirmek ise çok zor ve zaman alan bir durum. Bunun için hem kendinizin hem de karşınızdaki firmaların Stok kodları ve Stok miktarlarını sizlere verebilmesi (xml vb şekilde) sizinde bu stok kodlarını kendi kodlarınızla eşleştirmeniz gerekmekte. Zor bir süreç olsa bile büyük firmalar ile bu şekilde bir eşleşme yaptıktan sonra işleriniz epey kolaylaşacaktır. Firma yeni kodlar açtığı (yani yeni ürünler geldiği) zaman siz de otomatik olarak bunlardan haberdar olabilir ve sitenize bu ürünleri hızlı bir şekilde ekleyebilirsiniz. En büyük yararıda sürekli güncelleneceği (ki günde 2 yada 3 kere otomatik olarak yapılsa yeterli) için ürün bulamama olasılığınız neredeyse %90 oranında azalacaktır.

Ön Sipariş : Ön sipariş durumunda ürün firma stoklarında bulunmamaktadır. Ancak ürünün geliş tarihi bilinmektedir. Bu şekilde olan ürünlerde firmaya ürünün distribütörü tarafından bir geliş tarihi belirtildiği için firma stok durumunu ayarlar ve geldiği anda müşterilerinin alabilmesi için ön siparişe açar. Özellike sınırlı sayıda gelen ve özel kampanyalı ürünlerde bu yönteme rastlayabilirsiniz. Burada yaşayabileceğiniz yegane problem distribütörün verdiği tarihte ürünün gelmemesi olabilir. Firmanın bu durumda yapabileceği fazla birşey yoktur. Genellikle gümrükte yada ulaşımda yaşanan aksaklıklar (belge eksik olması, hava koşulları vb.) bu tür gecikmelere neden olmaktadır.

Stokta yok : Adından da anlaşılabileceği gibi ürünün firma ve distribütör stoklarında olmadığı durumlarda kullanılmaktadır. Küçük bir ihtimal sınırlı sayıda ürün olup firma bunu mağazalarından satmak istediğinde de ürünün internet üzerindeki stoğunu kapatabilir. Bir diğer ihtimal ise firmanın stoklarında olmasına rağmen fiyat/stok güncellemeleri zamanında yapılmadığı için ürün firma stoklarında bulunmasına rağmen bu internete yansıtılmamış olabilir. Geliş tarihi bilinen ürünler de kimi zaman stokta yok olarak belirtilir ama geliş tarihi yazılabilir. Bu durumda “Gelince haber ver” gibi bir link koyularak üye olan müşterilerin stok durumunu takip etmeleri sağlanabilir.

Stokta var / Hemen Gönderi : Son zamanlarda revaçta olan ve ileride farklı isimlerlede görebileceğiniz bir stok bildirim şeklide budur. Firma stoklarında “kesin” olarak bulunan ürünler için bu ibari kullanabilir. Burada müşteri siparişini takiben ödemenin onaylanmasının ardından aynı iş gününde ürünün kargolanabileceği ve kısa bir sürede (genellikle 1-2 iş günü) ürünün müşterisine ulaştırılabileceği vurgulanmaktadır. Bunu uygulayabilmek için sıkı stok takibi ve uyumlu bir satınalma yapılması şarttır.

Yukarıda bu durumları açıkladıktan sonra bir sitede stok durumunun nasıl hesaplanabileceğine bakalım;

Varsayalım ki A ve B şeklinde 3 deponuz ve X, Y, Z şeklinde üç tane distribütörünüz olsun.
Burada A ve B depolarınızdaki “Stok miktarı” stoklarınızda bulunan ürün miktarından o ürün için girilmiş sipariş miktarının düşülmesiyle hesaplanmalıdır. Mesela ürün A deposunda “10” tane var ancak bunlardan “3” tanesi sipariş alınmış ve faturalanmayı bekliyor. Bu durumda A deposunda sitenize yansıması gereken stok miktarı “7” olmalıdır. Aynı şekilde tüm depolardan gelecek bilgi bu şekilde olmalıdır.

Böylece bir ürünün stok miktarı = StokA + StokB + StokX + StokY + StokX diyebiliriz.
Burada (StokA + StokB) gerçek stoğunuz olup “Hemen Gönderi” içinbu stoğun “Pozitif“olması gerekmektedir. StokA+ StokB değeriniz sıfır ve Stok (X+Y+Z) değeriniz pozitif ise bu ürünü Stokta Var (1) olarak belirleyebilirsiniz. Eğer Stok(A+B) ve Stok (X+Y+Z) değerleri toplamı sıfır ise ürünü “Stokta Yok (3)” olarak belirtebilirsiniz. Ön sipariş durumunda kullanmak için bir Sanal Stok (gelecek ürün miktarına göre) yaratabilir ve bu tür ürünlerde sanal stoğu da ekleyerek ürünü ön sipariş’e açabilirsiniz.

Tüm bu anlatılanları sıkı bir şekilde idare edebilmek için işleri yürütebilecek birilerinin olması haliyle şart. Burada farklı işleri üstlenebilecek birimlerin olması iş akışının sağlığı açısından önemlidir. Bir sipariş geldiğinde bununla ilgilenecek bir Satış birimi, bu siparişlerin ödemelerini kontrol edecek bir Muhasebe birimi, eksiklerin takibini yapacak bir Satınalma birimi, faturalanacak ve kargolanacak ürünler için de bir Depo birimi olması gereklidir (bence).
Satış birimi hızlı bir şekilde gelen siparişlerle ilgilenmeli temin edilmesi gereken ürünleri belirleyerek bunları satın almaya bildirmelidir. Temininde sıkıntı olan ürünler de müşterileri hızlı bir şekilde e-mail / telefon yolu ile bilgilendirmeli ve değişiklik yapılacaksa bunu mutlak olarak müşterinin teyidini alarak yapmalıdır. Ürünün faturası kesilene kadar bir siparişin sorumluluğu satış temsilcisindedir. Gün içinde pek çok kez siparişlerini gözden geçirmelidir. İşin yoğun kısmı bu birim üzerinde olduğundan bu birimin bence telefon ile ulaşılamaması gereklidir. Sürekli gelen telefonlar hem dikkatı dağıtacak hem de işleri geciktirecektir. Siparişler ile ilgili soru ve sorunlar için e-mail tercih edilmelidir.
Muhasebe birimi genel muhasebeden ayrı olmalı ve yalnızca Online siparişlerin ödemeleri ile ilgilenmelidir. Bu birimde para transfer yetkisi olmalı ve Satış temsilcilerinden gelen para iadesi / iptal işlemlerini hızlı bir şekilde gerçekleştirebilmelidir. Her nekadar müşteriyi istediği ürünü veremeyip mağdur etmiş olsanız da bir de ödemesini geciktirerek ikinci bir kez müşterinizi mağdur etmemeniz aleyhinizde olacaktır. Muhasebe birimi ödemelerini hızlı bir şekilde takip etmeli ve gerekli şekilde cari işlemlerini halledebilmelidir. Burada yaşanacak gecikme direkt olarak toplam sipariş işlemleri için geçecek süreyi etkileyecektir.
Satınalma birimi siparişlerde olabilecek eksikleri hızlı bir şekilde temin etmekle, eğer edemiyorsa yada bir süre gerekiyorsa bununla ilgili bilgiyi sipariş ile ilgili satış temsilcisine aktarmakla yükümlüdür. Bu kişi hem site üzerinde stokve fiyat değişiklik yetkisine sahip olmalıdır.
Depo birimi siparişleri sıkı bir şekilde takip edebilmeli eksiksiz siparişleri faturalamalı ve aynı gün içerisinde kargoya teslim etmelidir. Depoda görevli kişiler ürünlerin eksiksiz ve sağlam gitmesini sağlamakla yükümlüdür. Eksik / hatalı giden her kargo size ek masraf getirecektir. Özellikle kargo yapılırken ürünün kargoda hasar göremeyecek ve iadesinde problem çıkarmayacak şekilde paketlenmesine özen göstermek gerekmektedir. Ürün ile birlikte ürüne ait fatura da unutulmamalıdır. Garanti ve diğer işlemler için bu faturanın ibraz edilmesi zorunludur.

Yukarıda kısaca değindiğim her birim birbirleriyle tam koordinasyon içinde olmalıdır. Bir birimde yaşanan gecikme siparişe yansıyacaktır. Müşteri siparişini verdiği andan itibaren satın aldığı ürüne bir an önce ulaşmak ister. Bu da ancak uyumlu çalışma ve işinin ehli çalışanlar ile sağlanabilir.

Bu birimler dışında siteye direk müdahale eden yazılım birimi ve ürün editörleri olmalıdır. Sitenin altyapısal problemleriyle ve geliştirilmesiyle yazılım birimi ilgilenmektedir. Site içeriğinin güncellenmesi, ürün bilgileri ve resimler de ürün editörünün yetkisindedir. Ayrıca sitede canlılık yaratacak ve genel yönetimini yürütecek birileride gereklidir. Sitedeki kampanyalar, haberler, iletişim formu ve anasayfanızda (vitrininizde) yer alacak ürünleri seçecek biri olmalıdır (benim gibi ;-) )

Bir müşteri olarak biraz sabırlı olmalı, sitelerde genellikle yer alan SSS kısımlarından teslimat ve sipariş süreci ile bilgileri almalısınız. Hiçbir firma size aynı gün içerisinde siparişinizi teslim etme sözü vermez. Genellikle stoktaki ürünler için 3 iş günü diğer ürünler için ise 1 aya kadar farklı teslimat süreleri verebilirler. Temin edilemeyen ürünlerde alternatif ürün seçme yada siparişinizden vazgeçme hakkına sahipsiniz. Ürünlerinizi teslim alırken mutlaka ama mutlaka dış ambalajlarını kontrol ediniz. Hasar var ise kargo yetkilisine anında tutanak tuturmanız gereklidir. Eğer bunu yapmazsanız fiziki hasarlı ürünlerde genellikle garanti dışı kalacak ve kargonun elinde imzalayacağınız “Eksiksiz ve sağlam olarak teslim aldım” şeklinde sevk irsaliyesi olduğu için bir hak idda edemesiniz. Sipariş iptallerinde dikkat etmeniz gereken siparişin kargoya verilmeden önce tam olarak iptal edilebileceğini unutmayınız. Kargolanmış iptal yada İade işlemlerinde firma kargo bedelini sipariş toplam bedelinden düşürerek size yansıtabilir. Taksitli işlemlerde genellikle aylık taksit miktarları taksit ayları süresince iade edileceği için (100 YTL lik 10 ay taksitki bir alışveriş direkt olarak 100 YTL değil 10 ay boyunca 10 YTL olarak iade edilir) limitinizi dolduracaktır. Her halukarda eğer firmayla bir anlaşmazlık içerisinde kalırsanız T.C. Sanayi bakanlığının Tüketiciyi Koruma yasasında yer alan Mesafeli Sözleşmeler ile ilgili maddesi esas alınacaktır. Bu maddeyi okuyarak bir tüketici olarak Online alışverişlerde ne gibi haklara sahip olduğunuzu öğrenebilirsiniz.

Biraz karışık da olsa umarım biraz bilgi verebilmişimdir.